ارائه کننده: فاطمه قائمی راسخ
استاد راهنما: دكتر بختيار استادي
استاد راهنماي دوم : دكتر گلناز تاج الدين
استاد داور داخلي: دكتر محمد اقدسي
استاد داور خارج از دانشگاه: دكتر محمدرضا تقي زاده يزدي
نماينده تحصيلات تكميلي: دكتر محمد اقدسي
تاریخ: 1403/09/19  
ساعت: 16
مكان: اتاق سايت دانشكده مهندسي صنايع و سيستم ها

چکیده:
نرم ­افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری ضروری برای یکپارچه نمودن اطلاعات مشتریان یک سازمان به شمار می­رود با این حال تعداد زیادی از پروژه­ های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با شکست روبه­ رو می­شوند. تغییر به عنوان یک عامل مهم تأثیر زیادی بر موفقیت پروژه دارد و لازم است تغییر را از قبل شناسایی کرده و به شیوه­ای مناسب مدیریت نمود. به علاوه یک پروژه زمانی به خوبی مدیریت می­شود که بتواند ریسک­ های احتمالی را حذف کرده و تکمیل به موقع پروژه را تضمین نماید. هدف از این پژوهش، شناسایی فاکتورهای ریسک در پیاده ­سازی مدیریت ارتباط با مشتری، انتخاب یک مدل مدیریت تغییر مناسب و در نهایت ارائه چارچوب مدیریت تغییر مبتنی بر ریسک برای پیاده ­سازی مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد که به مدیران سازمان­ ها در فرآیند تغییر برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری کمک نماید. جامعه آماری پژوهش، سازمان تأمین­ کننده تجهیزات صنعتی در ایران است که اقدام به پیاده­ سازی نرم­افزار مدیریت ارتباط با مشتری نموده است. به منظور شناسایی فاکتورهای ریسک در پیاده ­سازی مدیریت ارتباط با مشتری، مطالعه پیشینه پژوهش و مصاحبه با 5 نفر از خبرگان سازمان مورد مطالعه به منظور توسعه پیشینه پژوهش صورت گرفته و به منظور تأیید 42 فاکتور ریسک جمع­بندی شده از پرسشنامه روش دلفی که توسط 15 نفر تکمیل گردیده، استفاده شده است که روایی و پایایی پرسش نامه به ترتیب با روایی صوری و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ بررسی شده و در نهایت 31 فاکتور مورد تأیید قرار گرفت. سپس با مطالعه پیشینه پژوهش و مقایسه مدل­ های مدیریت تغییر، مدل مدیریت تغییر کوتر انتخاب و چارچوب مدیریت تغییر مبتنی بر ریسک ارائه شده است. برای رتبه بندی فاکتورهای ریسک از روش بهترین-بدترین استفاده شد که روایی و پایایی پرسش نامه مقایسه زوجی به ترتیب با روایی صوری و نرخ ناسازگاری مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت راهکارهای مقابله با ریسک مطرح گردید. به منظور انجام محاسبات آماری پژوهش از نرم­افزار Excel و SPSS استفاده شده است. نتیجه پژوهش نشان می ­دهد که دو فاکتور ریسک؛ 'دستیابی به سیستم های مستقل و ناهماهنگ در واحدهای تجاری هلدینگ به جای یک سیستم جامع بهینه' و 'عدم هماهنگی و همکاری کافی بین بخش های مختلف سازمان در فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری' بیشترین وزن را در بین فاکتورهای ریسک به خود اختصاص داده­اند. به علاوه دو مرحله؛ 'ایجاد چشم­ انداز' و 'برنامه­ ریزی و اجرا برای دستیابی به موفقیت­ های کوتاه­مدت' از بین دیگر مراحل مدل مدیریت تغییر کوتر اهمیت بیشتری دارند.